Novas idéias não sobrevivem às velhas atitudes

Yahoo muda layout e o usuário, marido traído, fica sabendo pela imprensa.

Marissa Mayer, do Yahoo
bonito layout,
mas comunicação fraca

13 de dezembro, 2012. Abro meu Yahoo e “voilá”, o layout mudou completamente. Pensei que fosse bug ou outra das diversas falhas apresentadas vez por outra pelo Yahoo. Ou quem sabe um racker, não duvido nada. Procuro no Google e está lá – “Presidente do Yahoo apresenta nova versão do serviço de e-mail”. Puxa, mas um serviço que lida justamente com comunicação...será que eu não merecia um mail dela no meu mail pessoal anunciando a mudança? Diz o texto da matéria que veicula em vários sites que Marissa Mayer apresentou a nova versão “no post de um blog”. Que blog e pra quem?

A sutil diferença entre o erro e o desastre é a forma como nos movemos em direção a um para evitar o outro. Estamos carecas de ver pessoas e empresas pisarem feio na bola e serem redimidas pelo próprio cliente (ou colega, ou chefe...) só porque a postura na reparação foi digna de aplauso. Essa é a diferença entre velhas e novas atitudes. O Yahoo tem tomado paulada do Facebook e do Google há anos. A fama da nova presidente, vinda do Google, é de criar produtos para a internet de natureza prática, coisa que a web mais precisa nesse momento. Mas não dá pra atropelar coisas básicas: comunicação - falar com os usuários dá ibope e nisso a concorrência tem sido campeã. O layout ficou bonito, mas a comunicação, pra variar, nem tanto...

Psicopatas Corporativos - você ainda vai encontrar um

Imagine um Psicopata. Tipo frio, sanguinário. Ganha a confiança de sua presa, enquanto espera o momento certo de dar o bote. Mata de forma silenciosa, com uma faca de cozinha, uma lâmina de cortador de grama ou por estrangulamento. Os psicopatas normalmente nos remetem a criminosos de alta periculosidade, incentivados por filmes de suspense e terror. Mas a psicopatia é algo muito mais presente e sutil entre nós do que se imagina. É só dar uma checada nas atitudes que descrevem um psicopata: busca no outro ou através do outro aquilo que lhe dá prazer, mente descaradamente, se utiliza da crueldade com amigos, colegas ou familiares pra obter vantagens, não sente remorso ou culpa, não tolera frustração e não se constrange quando é pego mentindo. Opa, não é só em manicômios ou em prisões que se vê gente assim. Já vi gente assim sentada em reuniões de trabalho, com laser pointer na mão ditando regras - são apaixonantes. Já vi sim e você também. Pois é.

Estima-se que 20% da população carcerária no mundo são de Psicopatas e mais de 80% são mesmo serial killers (aqueles da faca e do cortador). E normalmente prazer, dinheiro, status e poder estão entre as principais motivações do Psicopata. Onde mais poderia existir ambiente fértil pras mesmas motivações? a empresa em que você trabalha. Segundo o Dr. Robert Hare, médico especialista em psicopatia, psicopata é “a pessoa que usa carisma ou medo e também uma combinação de técnicas para manipular outras pessoas – e não sente absolutamente nenhum remorso por ter essa atitude”. O Dr. Paul Babiak, psiquiatra americano especialista em treinamento, realizou um estudo envolvendo 200 altos executivos. O estudo revelou algo surpreendente: enquanto 1 em cada 100 seres humanos mostra sinais de psicopatia, no mundo corporativo esse número é de 1 pra cada 25. Ou seja, você tem 4 vezes mais chances de topar com um psicopata no cafezinho da sua empresa do que na rua. Psicopatas correm risco, são agressivos, gostam de estar no controle, são envolventes, eloquentes e charmosos. Que empresa não quer um executivo assim, principalmente em momentos de crise interna? Mas isso dá resultado? Pior que dá. Em um ambiente extremamente competitivo, daqueles em que a empresa rankeia os “Stars” e expõe os “Hot Box” com prazo de validade pra dizer a que vieram, a linha que divide a sanidade da ética costuma ser muito, muito fina. Veja, eu comparei sanidade com ética – é isso mesmo.

Mas, se por um lado, ter um Psicopata na liderança pode trazer resultado no curto prazo, o histórico recente de companhias pegas em atitudes nada sustentáveis indica o futuro. Na ânsia para atingir resultados, esses “líderes” começam passando por cima de colegas indigestos, intimidações à equipe, roubo descarado de projetos e vão até o ápice da organização. Burlam regras de complience, colocando a empresa em xeque. O sumiço da Enron americana é um bom exemplo disso, porém exemplos definitivos como este não diminuíram o apetite dos psicopatas. De acordo com pesquisa feita pela PWC, 30% das empresas no mundo são vítimas de fraudes a cada ano. O Dr. Hare publicou uma lista de 10 indícios que ajudam a identificar um Psicopata Corporativo, agrupados em Relacionamentos, Sentimentos e Estilo de Vida:

Relacionamentos

1)      Sociável “ma non troppo” – os relacionamentos são sempre superficiais e jamais se importa com o conteúdo, e sim em como vendê-lo.

2)     Narcisista - preocupa-se apenas e tão somente consigo mesmo.

3)     Manipulador - mente e usa as pessoas para conseguir o que quer.

Sentimentos

4)     É Frio e calculista - racional e calculista, pois tem pouca atividade no sistema límbico, centro de emoções como medo, tristeza, nojo.

5)     Não tem remorso nem culpa - a parte responsável por isso no cérebro tem baixa atividade.

6)     Sem empatia - não consegue se colocar no lugar dos outros.

7)     Irresponsável - só se compromete com o que lhe trouxer benefícios.

Estilo de Vida

8)     Impulsivo - Tenta satisfazer as vontades na hora.

9)     Incapaz de planejar - Não estabelece metas de longo prazo.

10)  Imprudente - Corre riscos e toma decisões ousadas.

Se você já suspeita de que seu colega mais camarada ou seu chefe estão nesse grupo de eleitos, pouca coisa dá pra fazer. Não tente estabelecer vínculos ou afinidades, é perda de tempo. Até porque o psicopata é um exímio "leitor de pessoas" e, em percebendo esse seu esforço, vai se sentir ultrajado e achar você bastante pretencioso, afinal de contas você "nem chega aos pés dele". Desde afastar-se da alça de mira até ir agilizando seu networking são atitudes sensatas e imediatas. Noutra empresa não vai ser diferente. Mais hora menos hora você vai topar com outra dessas aves raras, a coisa é matemática. As empresas estão mesmo doentes – essa é apenas uma das patologias. Mas ao menos você ganha tempo e saúde pra seguir trabalhando e mostrando seu melhor desempenho. Melhor assim.

fontes: The Week website, Folha online, Babiak website, Revista Superinteressante, wikipedia

Amigos do peito ou amigos-da-onça?

Wagner Sanches

Um provérbio escrito há mais de 2.700 anos, diz: “Muitos são os que abrandam a face de um nobre, e todo o mundo é companheiro do homem que distribui dádivas”. E esse mesmo escritor também citou que “Aquele que é de poucos meios é objeto de ódio mesmo para o seu próximo, porém, muitos são os amigos do rico”. O fato é que pessoas ricas ou que ocupam altos postos podem facilmente fazer muitos “amigos”. Mas se aquele que tem muitos amigos perder a riqueza ou a posição, vai ter logo a impressão de que está quase que completamente sem pessoas à sua volta. Segundo Maria Abigail de Souza, especialista em saúde mental da Universidade de São Paulo, os fatores que levam a isso são a competição acirrada pelo mercado de trabalho, a luta para manter determinado padrão de vida e menos tempo para o lazer. (Fonte: Jornal O Globo – 2001). Até aqui, alguma novidade?

Mas outro fantasma arrasta correntes nos corredores corporativos – a vaidade. Redes de relacionamento mal formadas atraem vaidosos aos montes – e se merecem, pois normalmente selecionam menos as companhias. O target é simples: "quem me bajula, anda comigo". E se o CNPJ do sujeito, da noite para o dia, virar CPF, o vaidoso vai cair do salto. Certamente não ousamos sequer imaginar mudar a natureza humana, mas refletir. Refletir em nós mesmos e, se possível, influenciar outros (isso é uma coisa que podemos fazer). E nessa reflexão, cabe nos fazermos as seguintes perguntas:

1.      Como conseguir criar um network realmente sólido?

2.      Como, no meio corporativo, conseguir que eu seja valorizado e não “temido”?

3.      E como faço para identificar os verdadeiros amigos, aqueles que ficarão?

4.      Estou mais focado na minha meta ou em ser o centro das atenções?

As várias observações e pontos de vista daqueles que comentarem esse assunto, poderão incrementar nossas experiências e conhecimentos. Quem sabe, conseguimos também provar se o mesmo escritor do provérbio acima citado também tinha razão ao dizer: “... na multidão de conselheiros há consecução”.

Wagner Sanches

Consultor Estratégico e Executivo de Vendas

Hypermarcas - mudar pra crescer (ainda mais!)



Assolan - ameaçou a Bombril

A Hypermarcas, hoje a maior empresa de consumo do mercado brasileiro (faturamento em torno de 3,5 bilhões de reais/ano), começou em 1969, com os temperos Arisco. Comprou a Assolan, uma modesta companhia de palhas de aço que em curto espaço de tempo ameaçou e ultrapassou a Bombril de forma agressiva. Mas toda a operação foi logo vendida pra americana Bestfoods, que virou Unilever. Como palha de aço não era o negócio da Unilever, a marca voltou pro dono original, o empresário João Alves Queiroz Filho (Júnior), que começou tudo.

Violland assume a área farma
da Hypermarcas

Desde que recomprou a Assolan, Junior manteve firme o objetivo de crescer a custa de comprar empresas. A última grande compra foi a farmacêutica Mantecorp, por quase 3 bilhões de reais e, seguida, aquisições menores como a linha Perfez, da Johnson & Johnson. Mas esse movimento parou e a meta agora é criar massa muscular, ter dinheiro em caixa. Como Junior mesmo diz em entrevistas, “com a abertura de capital, somos uma empresa condenada ao crescimento”. Só que as ações da empresa tem perdido valor em 2011, obrigando a empresa a redirecionar seus esforços de mercado. Vai se desfazer de marcas de baixo valor agregado ou que fujam muito do foco e direcionar seu crescimento nos produtos de bem estar, que respondem por 37% do faturamento, e farmacêuticos, que respondem por outros 56%.

Pra conduzir o crescimento acelerado na área farmacêutica, trouxeram um peso pesado do mercado, Luiz Eduardo Violland, ex-Glaxo-Smithkline e ex-Nycomed. Sou fã de carteirinha do Violland, Executivo com o qual tive o prazer de trabalhar. É um líder gigante que funciona com motor flex, acelerado e entusiasmado por gente e performance. Adora um corpo a corpo, olho no olho e se dedica a entender a natureza do mercado, seu dia a dia - ouve os clientes e a equipe como poucos. O pessoal lá vai perceber isso logo. Com a chegada do Violland, a Hypermarcas consolida sua estrutura de atuação em duas frentes: a farmacêutica e a de consumo, sob a direção do executivo Nelson Mello. Alguém duvida que vá dar certo?

fontes: luis nassif online, exame online, folha online e valor online

Sagatiba vai virar "Sagapari"?

A Sagatiba, marca Premium de cachaça brasileira, foi vendida por 26 milhões de dólares para a Campari. A empresa italiana explica a aquisição como uma aposta no gradativo aumento do poder aquisitivo dos brasileiros. Um brasileiro ganhando mais bebe com mais qualidade, quer bebidas mais nobres. A Davide Campari-Milano já vinha distribuindo a cachaça no Brasil e na América Latina. Segundo a empresa, a compra faz parte do plano de firmar ainda mais presença no país. A empresa é considerada a 6ª maior empresa de bebida no mundo, com 40 rótulos e atuação em 190 países. Segundo o jornal O Estado de São Paulo, foi liberado um comunicado da empresa explicando pra investidores o que é exatamente “cachaça” ("É um derivativo da cana de acucar e um ingrediente chave para a clássica caipirinha, a famosa bebida brasileira com limão e açúcar), capisce?

A bonança dos bolsos brasileiros tem feito mais entusiastas dispostos a apostar nesse nosso mercado beberrão. Recentemente, o grupo japonês Kirin, dono da famosa cerveja homônima, comprou metade da cervejaria brasileira Schincariol.

fonte: reuters.com e estadão.com

Fábula da Motivação - sobre Cenouras e Burros

Por anos me pergunto se entendi bem esse negócio de motivação. Afinal quem engoliu quem? O mundo corporativo engoliu a motivação ou o contrário?  E essa palavrinha sempre vem junto com a tal da paixão. “Temos que motivar nosso time a cumprir desafios, realizar com garra para obter nossos resultados e tudo isso com paixão!” Pra não ser redundante nem piegas, me lembro claramente de algumas passagens: 
Convenção Nacional realizada em lugar paradisíaco. Mais de 700 pessoas chegando com colares havaianos, lindas garotas dançando axé, comida a valer, coquetéis de fruta, mar azul, sol de rachar. Tudo decorado, palco, iluminação, pirotecnia. O mestre de cerimônias era um ator famoso e tinha até um convidado especial pra falar de superar desafios – o maior jogador de basquete dos últimos tempos, querido por todos. Até uma montanha de bolas foi comprada pra ele autografar pra galera. A equipe de vendas estava com a adrenalina lá em cima. Flashes pra todo o lado. E nós, gerentes da turma, com a missão de manter a adrenalina da equipe em alta e olhos sempre brilhando. Tudo perfeito - sobe no palco o Presidente da empresa, seus diretores e o ator famoso. Tá lá toda a liderança da empresa reverenciando seus colaboradores, fizeram um filme cheio de gente se superando, suando, babando. O tema: futebol e Olimpíada, bem propícios. Uma grana federal investida, muito sacrifício pra estar ali com toda a equipe, alegria geral...até o anuncio das metas pro ano. Nos bastidores, a briga de um mês entre os diretores que concordavam com a meta super extrapolada e os que diziam que era loucura, estava no desfecho – “botou na apresentação pra matriz aquele número insano, agora temos que assumir com determinação”. Saiu gente chamuscada. A beleza do momento durou exatos 15 minutos e aquilo que era pra ser a famosa cenoura que vai na frente virou um nabo vindo por atrás. Na verdade, ficou difícil de saber quem é burro e quem é cenoura. Dali por diante, foram quatro dias de treinamento bizarro, onde as pessoas esqueceram o mar, o coquetel e as garotas dançando. Quase ninguém viu o mar, apenas 16 horas diárias de treinamento pra lançar os próximos quatro produtos, não deixar as vendas das marcas consolidadas caírem e preencher as planilhas do case de negócios. Aqueles cases quilométricos, como uma gincana onde o que sobra no final, além das noites mal dormidas, é suco de cérebro, o pó da equipe, só  a capa do Batman. Mas os olhos precisam continuar brilhando, olhos de sangue mirando o horizonte azul. O jogador de basquete disse: "vocês conseguem!" 

Tirando os clichês, quer saber o final dessa história? Passou um tempo, a liderança da casa já foi pra outra empresa, uns por opção, em cargos melhores. Outros, porque não concordaram com a bizarrice toda, foram demitidos ou se desgostaram. A Força de Vendas? Cada um foi pra um lado, os mais resilientes até foram ficando, outros foram promovidos por terem ajudado a tirar o sangue do pessoal com a tal “cenoura” e outros foram embora para o concorrente  – estão todos chegando em outro resort, pra uma convenção animal, com direito a meninas dançando, um jogador famosos falando de desafios, palco iluminado, tudo preparado...

Morte ao PowerPoint - ou você ou ele, decida

Redes sociais e smartphones mandaram a gente falar e escrever diferente. A palavra instantânea agora tem cor, som, movimento, forma. E-mail vira meio de registro de documentos pura e simplesmente. Youtubes, Vimeos, My Spaces e companhia limitada mandaram mostrar diferente - na seara multimídia, o PowerPoint também envelheceu – agora, serve quase que só pra mandar e receber mulher pelada pros amigos ou aquelas correntes de auto-ajuda, com rosas e músicas da Enya (nada contra a Enya). Apresentações corporativas ficaram modorrentas, em reuniões intermináveis. Começa com um filminho motivacional tipo “garra, entusiasmo & motivação”, depois vem a fritação de slides. Tem vácuo tecnológico e postural nessas apresentações. Não apareceu ainda um novo modelo de comunicar mais afinado com o momento. Já que ainda não tem coisa melhor, então meto o pau em alguns cacoetes de PowerPoint. 

O “ppt” tem trocentos anos, mas tem gente que insiste em ser insuportável na hora de fazer uma apresentação – é um suicídio profissional. E é bem fácil criar uma apresentação que afugente todo mundo, vão algumas dicas: Encha os slides de conteúdo – faça um texto longo, coloque 10 informações, com letras de tamanhos diferentes. Faça uma lista interminável de itens, como num testamento. O pessoal vai adorar. Vire de costas ou de lado e fique lendo os slides. Dê umas gagejadas, pra assegurar a sensação de que você não sabe nada do que está lendo. Fundo preto ou azul é show pra dispersar ou fazer dormir. Fontes pequenas podem ajudar na tarefa de estressar a audiência. Coloque umas figuras, encha delas, é um bom dispersor. E também coloque aquelas frases que entram correndo, da direita pra esquerda e de baixo pra cima. Aquele som de chicotinho também é legal pra mexer com os nervos. Use o laser point com se estivesse tendo uma crise de Parkinson – aponte pro nada, fique girando o negócio e apontando pras pessoas. Isso é ótimo pra causar desconforto. Use e abuse do tempo - te deram trinta minutos. Enrole, mesmo que não tenha mais a dizer, mas não largue a latinha. Até invada um pouco o tempo dos outros, assim você aparece mais. 
Tá dado o recado. Boa sorte em suas próximas apresentações. Não esqueça que só o que os caras querem saber é se você vai cumprir suas metas e como, nada mais. Mas se você seguir as “dicas” acima, nem essa certeza vai te salvar.

Gestão e empresas familiares

Um amigo do Rio de Janeiro é dono de uma pequena empresa de insumos pra indústria naval e queria minha consultoria. Perguntei a ele o que mais atrapalha numa empresa como a dele.  Disparou: “Cá entre nós, ser uma empresa familiar é o primeiro perrengue”. Segundo ele, todo mundo é bem intencionado – pai, cunhado, irmã – mas ninguém tem maturidade o suficiente pra tomar decisões sem colocar o coração na mesa. Falta uma estratégica clara, com declaração de atitudes identificadas com a estratégia. “Não temos indicadores pra nada e o foco dos debates é sempre sobre quanto entrou de dinheiro e quanto tem pra gastar”. E seguiu desabafando: “Também ninguém naquela mesa tem paciência pra definir metas e seguir a cartilha. Um pacto sobre re-investimento dos lucros feito na mesa do escritório normalmente dura até a mesa do jantar – meu amigo, eu penso seriamente se vou adiante com isso ou se vou buscar outros negócios. Sei das brigas que ainda vou enfrentar. Um dia, definimos que pra crescer era necessário profissionalizar a gestão. Contratamos um executivo do mercado, um cara excepcional. Mas na primeira reunião de planejamento, na primeira meia hora, o cara viu a fria em que tinha se metido. Meu pai deixou clara sua determinação de delegar a responsabilidade, mas não a autoridade sobre o plano – foi um barraco. O cara pediu demissão e foi pra nossa concorrente quatro meses depois daquela reunião. E a coisa mais doida é que concorremos com peixe grande. O nosso custo de vendas é maior que o deles, então quanto mais vendemos mais contas temos pra pagar e mais recurso é necessário pra manter essa venda. Ou crescemos agora ou daqui a pouco vamos trabalhar só pra pagar contas - até minha secretária já percebeu o que meu pai e minha irmã não enxergam”.

Saí daquele chopp assombrado com o que ouvi e aflito pelo meu amigo. Uma empresa destas tem vocação pra remodelar um mercado principalmente porque as decisões podem acontecer com a rapidez que falta às grandes. Mas tudo é posto a perder por pura falta de maturidade e preparo de seus donos – tem que saber a hora de parar, de mudar. Tem que ter humildade pra delegar. Continuamos amigos até hoje, mas no dia seguinte liguei pra ele e declinei da consultoria. 

fontes: Paradigm Associates website

Sanofi e a compra da Genzyme

A Sanofi-Aventis SA está demorando mais do que se previa para analisar a Genzyme Corp., que ela planeja comprar, mas as duas empresas estão confiantes de que podem selar um acordo no começo desta semana, disseram pessoas a par da questão.

A farmacêutica francesa tinha esperança de anunciar um acordo hoje de manhã, mas a avaliação das finanças e das instalações industriais da Genzyme tomou mais tempo do que previa, acrescentaram as pessoas.

Elas disseram que a Sanofi quer se assegurar de que faz uma vistoria rigorosa da empresa americana de biotecnologia, por causa de problemas industriais no passado que paralisaram temporariamente uma fábrica da Genzyme em 2009.

As partes ainda estão de acordo com os termos gerais de uma associação e esperam que o negócio seja anunciado em breve, disseram as pessoas a par da questão. Os conselhos de ambas as empresas estavam fazendo reuniões ontem para se informarem sobre as negociações, mas não havia nenhuma votação programada, disseram as pessoas.

A Sanofi aumentou sua oferta pela Genzyme, concordando a princípio em pagar em torno de US$ 74 por ação em dinheiro, ou cerca de US$ 19 bilhões. Sua oferta inicial era de US$ 69. Os acionistas da Genzyme também receberiam um direito de valor contingencial com o qual podem receber pagamentos adicionais se a empresa cumprir certas metas.

O direito, que os investidores poderiam negociar numa bolsa de valores, teria um valor de negociação inicial de aproximadamente US$ 2 por ação, disseram pessoas familiarizadas com a questão. O direito teria um valor final de US$ 5 a US$ 6 caso a Genzyme atinja certas metas de vendas para uma droga usada no tratamento da leucemia, que está também sendo testada contra esclerose múltipla.

fonte: The Wall Street Journal na íntegra.

Inovar é pensar Coletivo (um caso Coca cola)

O Coletivo Coca-Cola é um projeto de inserção social e desenvolvimento sócio-econômico interessante. Há cerca de dois anos a Coca, em parceria com ONGs, instaurou unidades operacionais de ensino em comunidades carentes. Em aulas de capacitação de dois módulos, cada aluno paga R$ 50,00 pelo curso e adquire ali conhecimentos básicos sobre informática (módulo 1) e sobre o mercado, merchandising, estratégias (módulo 2). Após esse “banho de loja”, 30% do efetivo, em média, é encaminhado para a Coca-Cola ou parceiros, como primeiro emprego. Não houve propaganda do projeto – tudo boca a boca. Mas deu tão certo que em 2010 foram 30 unidades espalhadas em São Paulo, Rio de Janeiro, Recife e Maceió.

Claro que por ser um produto caro, criar novos consumidores com “bala na agulha” também faz parte da iniciativa da Coca – além de socialmente correto, é uma excelente sacada de Marketing.  Então tá. Inovar também é gerar oportunidades de todos os lados. Se metade das empresas fizesse isso, tudo se transformaria. Tento passar longe de uma garrafa de Coca (é vero que nem sempre consigo), mas é inegável o mérito da idéia. Aliás, por falar em sacada de Marketing, comercial da Coca-Cola sempre foi sinal de Natal e Ano Novo. Um mais impressionante que o outro, veja abaixo este de 2006. Feliz Ano Novo pra Coca-Cola - é isso aí.

fontes: Coca-Cola website, Mundo do Marketing website & Youtube. 

É preciso humanizar o Marketing...como assim?

Essa vai pra quem respira ambiente corporativo, trabalhando “de sol a sol” (como se diz no sul) e tomando decisões minuto a minuto, quer sejam sobre estratégias, pessoas ou as duas coisas. E não estou falando só de alta gerência, pois temos muitas pessoas em níveis hierárquicos ditos “menores” com responsabilidades de gente grande – aliás, estas me preocupam ainda mais, pois normalmente são as que recebem menos atenção, menos coaching dos seus “lideres”.

Philip Kotler é um senhor de 80 anos que pode se gabar de ter inventado o Marketing tal qual a gente conhece – marketing pessoal e marketing social são invenções dele, para dar apenas dois exemplos. Dá aulas na Kellogg Scholl of Management (EUA), escreveu pilhas de livros sobre estratégia e influencia fortemente a condução de grandes empresas mundo afora. Mas como ele está sempre muitos passos a frente da realidade, ser discípulo de Mr. Kotler não é pra qualquer um. Ele defende 3 pilares que seriam a escala evolutiva do Marketing: O Marketing 1.0 – a empresa centrada no produto; O Marketing 2.0 a empresa orientada ao cliente; Por fim, o Marketing 3.0 – A empresa que compreende seus clientes e partilha com eles seus valores. Esse processo é o que classificaria uma organização de sustentável no longo prazo e, segundo Mr. Kotler, hoje apenas 5% das empresas no mundo atingiram o 3º patamar. Em palestra na Expomanagement 2010 (de 08 a 10 de novembro, 2010 - São Paulo/Brasil), Philip Kotler listou oito características das empresas (e suas marcas) mais admiradas no mundo:

Philip Kotler
Pai do Marketing há 60 anos

• Alinham os interesses de todos os grupos de investidores.
• Os salários de seus executivos são relativamente modestos.
• Adotam uma política de “portas abertas” de acesso à alta gerência.
• Os salários e benefícios são acima da média da categoria;
• Contratam pessoas entusiasmadas por clientes, o treinamento destas é mais longo e a rotatividade é baixa.
• Consideram os fornecedores parceiros legítimos, que colaboram para melhorar a produtividade, qualidade e para reduzir os custos.
• Acreditam que a cultura corporativa é seu maior ativo e sua principal fonte é a vantagem competitiva.
• Seus custos de Marketing são muito menores que os de outras empresas do setor e, ao mesmo tempo, a satisfação e a retenção de clientes são muito maiores.

Lendo com atenção a lista, dá pra ver que boa parte destas boas práticas diz respeito a um balance entre pessoas+negócios. Não é pra menos que a defesa de Mr. Kotler tem sido a de "humanizar o marketing para diferenciar as empresas e suas marcas" (se Marketing envolve justamente a relação das pessoas com os produtos, tem algo de paradoxo nessa busca). Mas não vemos muita atitude rumo a esse balance na agenda dos Executivos de muitas empresas – falo de agenda do dia mesmo, não apenas intenção. Quer um exemplo simples? Reflita por três minutos sobre como funciona o RH da sua empresa – está mais para Departamento de Desenvolvimento de Pessoas ou para um “DÊPÊZÃO" focado em recrutamento, solução de contendas trabalhistas/gestão de folha de pagamentos? É a isso que me refiro quando afirmo que Mr. Kotler está sempre muitos passos a frente da realidade, o que é uma pena. Bom pra Mr. Kotler (vai ter sempre trabalho garantido pra ele e para várias gerações), nem tanto pra quem acredita realmente que Marketing é coisa de humanos para humanos.

fonte: HSM Online 

Parei de tentar encantar meus clientes - prefiro atendê-los

Essa coisa de encantar o cliente me lembra aqueles faquires indianos com um clarinete e um balaio de onde sai uma serpente enorme dançando em frente ao coitado. Coisa do folclore corporativo – a expressão já virou um jargão meio sem graça e, a meu ver, sem muita racionalidade.

atender x surpreender - dá quase no mesmo 

Acredito mais numa simples atitude: atenda a uma dúvida quando o cliente te perguntar, resolva o problema dele quando ele te ligar, simples assim. Com a velocidade com que tudo acontece, apagar incêndios tem sido o dia a dia. Saber se posicionar nessas situações responde por uns 90% dos casos em que um cliente te procura. Pense – normalmente ele não te procura pra perguntar “como andam as coisas”. Raramente te procura para comprar espontaneamente. Ele te procura quando uma entrega atrasa, quando o conteúdo da caixa veio diferente do que estava na nota, quando não entregaram o que ele pediu. Essa é a rotina, o restante é exceção.  E se você for implacável defensor das soluções inteligentes nesses momentos, teu cliente vai ser teu defensor perpétuo em outras situações. Mas comece pelo básico indispensável: resolva o problema dele e rápido. Em compensação, tente fazer o contrário pra ver se o cliente não te pune duas vezes mais. Tem sido assim com cartões de crédito, empresas de telefonia, companhias de TV a Cabo.

Segundo a revista Harvard Business Review, uma pesquisa realizada pelo Customer Contact Council com 75 mil pessoas que interagiram com call centers  e seus derivados (chat, websites, telefone), por exemplo, levou à duas importantes conclusões: primeiro, encantamento não tráz fidelidade. Segundo, o que fideliza o cliente é ter seu esforço de interação sumariamente reduzido – isso melhora serviço, derruba custo e minimiza perdas. E isso é relativamente fácil de assimilar, considerando os seguintes índices coletados:

56% precisa explicar mais de uma vez o problema

57% desistem da internet e preferem partir pro telefone

59% reclamam por ter despendido muito esforço pra resolver um problema

59% disseram que foram transferidos para outro atendente.

62% reclamam por contatar mais de uma vez a empresa para resolver o mesmo problema.

Preparar a gestão para uma comunicação cuidadosa, atitude proativa e rapidez na resposta me parece que ainda é o feijão com arroz pra lidar com pessoas que querem nos comprar alguma coisa. O restante, é desperdício de recurso. Dá pra economizar um dinheirão nas empresas, não? 

fonte: Harvard Business Review Brasil (ago/2010)

A Azul cresce - E eu torço por ela

Nesse final de semana quase perdi um vôo da Gol por causa de duas funcionárias que me deram a mesmíssima informação errada sobre o local correto do meu check in. Depois de 40 minutos de fila, o vôo estava fechado e eu, na fila errada. Abençoada a coordenadora do check in que reabriu o vôo, quando se deu conta da mancada. Na verdade ela confiou na minha súplica, o que não é absolutamente comum, o cliente que fique com o mico.

Lembrei disso enquanto lía que a A Azul Linhas Aéreas fechou a compra de 5 jatos Embraer 195 e hoje confirmou compra de 20 turbélices ATR (muito confortáveis, por sinal) e mais uma opção para outras 20 unidades. Viva a santa concorrência, a inovação e tudo o mais que vier. Há que se ter enquilíbrio entre o que pode ser bom para a companhia e o que pode ser bom pro cliente. Sou mais Azul, viva a concorrência.

fonte: Valôr Econômico - 20/07/10 e O Globo on line - 20/07/2010

O Home Office ameaçado por abuso

A vida moderna mostra suas garras quando as pessoas começam a perder o senso do limite. O home office (escritório em casa), está deixando de ser uma conveniente cultura que mistura custo baixo, com mobilidade e bem estar, para ser um exagero.

As administradoras de condomínio estão de olho nos excessos cometidos por alguns condôminos que, não bastasse o barulho da rotina de um escritório, violam estatutos permitindo um trânsito absurdo de estranhos pra lá e pra cá. Já é difícil garantir um mínimo de segurança considerando o movimento normal necessário para que os serviços básicos em um condomínio aconteçam. Outros, espertos, usam água e gás para fins comerciais próprios e tratam de “sociabilizar” a conta. E esse é só um dos exemplos.

A legislação dos condomínios vai ter que passar por alterações que considerem essa nova realidade ou não vai prestar. Isso que a maioria deve usar laptops, desktops, fax... já pensou se fossem as barulhentas máquinas de escrever e os nada silenciosos aparelhos de "telex"?

fonte: administradores.com

Avon investe em Ambulatório de Mastologia

O Hospital Aristides Maltez de Salvador (foto), na Bahia, inaugurou o Ambulatório de Mastologia Instituto Avon. A ala recebeu investimento de R$ 1,7 milhão da Avon e deve beneficiar mais de 62 mil mulheres nos próximos 18 meses, sendo que cerca de 30 mil farão parte do rastreamento mamográfico, com unidade móvel.

O ambulatório conta com toda a estrutura para exames clínicos, mamografia, sala de ultrassonografia e biópsia para pacientes com patologias mamárias, visando reduzir o tempo entre o diagnóstico médico e o início do tratamento para 30 dias.

O Instituto Avon, que investiu nos últimos sete anos cerca de R$ 26 milhões em projetos nacionais de saúde mamária, já doou 22 aparelhos de ultrassom e oito unidades móveis, dentre outras ações que possibilitaram a realização de cerca de 300 mil mamografias e a detecção de mais de três mil casos.

fonte: matéria na íntegra - Saúdebusiness web

Quer Ser um Líder? Comece sendo Saudável

A Consultora de Marekting Maria Ana Neves publicou um post no linkedin que dá o que pensar: Faltam Lideranças nas Empresas. O tema não é um primor de surpresa, longe disso. Mas incomoda, sem dúvida, pois se continuarmos tendo essa percepção anos a fio, fico imaginando quanto recurso se vai, quando dinheiro se perde porta afora por não dar especial atenção à formação de líderes nas corporações. O ponto da Ana está embasado em pesquisa da Kienbaum (veja aqui o post), publicado em portais e revistas especializadas, não se trata de um tema esparso nem de uma percepção intuitiva. Lendo a matéria, vejo que um tema incomodativo mas que não foi mencionado na diferença entre um chefe antigo e um líder moderno se chama cuidado com a Saúde. Esse tema é complexo: Eu tive um chefe uma vez que dizia pra Deus e todo mundo que era depressivo e o fazia com certo "orgulho", como se a depressão fosse um passaporte para o existencialismo, uma postura mais filosófica...Isso não pode ser normal, desculpem.

Faz parte de uma cultura de gestão mais retrógrada "não ter tempo de se cuidar em prol do trabalho". Que exemplo é esse que se dá pra uma equipe? Se minha equipe um dia lêsse em minha lápide "aqui jaz um homem que morreu por seu trabalho" eu sinceramente teria vergonha. Eles precisam de um líder, não de um mártir, dá um tempo...Colesterol alto não pode ser uma competência profissional, mas a realidade nesse ponto é triste. Uma pessoa que cuida da saúde, não raramente, é percebida nos corredores corporativos como "vaidosa demais" ou, como já ouvi um comentário maldoso de um dublê de líder, "como é que pode trabalhar e ter tempo pra malhar, aí tem gato...". Gato, leia-se, trapaça, pilantragem...

Gerente que não dorme, come hambúrger debruçado no excell, que passa mail as 5hs da manhã (e quer que a equipe leia), fuma maços e maços diariamente, não cuida da aparência, quer dar que recado ao seu time?? O blog fala de Saúde (ou coisas relacionadas). Fica aqui o recado aos pretensos líderes: comece dando um bom exemplo às pessoas e salve sua equipe. E só refletir não dá, tem que agir hoje, pois um dos itens que diferencia o antigo chefe do novo líder é ter um discurso igualzinho à prática e aí o buraco é mais embaixo...fácil? Ninguém disse que era, não é verdade?

Na arte como na vida real - parte 2

Conheci um desses Gênios Humildes a que se referiu o Jorge Fernando (post anteiror). Tive esse privilégio. Mas não era um popstar, pelo contrário, era tímido e não gostava muito de palco. Uma vez conheci e trabalhei com Milton Fukujima (1954-2008), médico, Gerente de Marketing e de Treinamento. Na Indústria Farmacêutica brasileira, poucos homens foram (e são) tão respeitados quanto o Milton (foto).

Um dia, comendo um sushi, ele me fixou os olhos e mandou: “-Você está para aprovar um projeto numa concorrência e, do nada, chega na sua casa um relógio lindo, caro, presente de um fornecedor que está participando dessa concorrência. Você aceita ou não aceita?” Respondi um “não” sem muita convicção, querendo saber o porque daquela pergunta. Ele, sábio, percebendo meu aparente embaraço de novato, sentenciou: “-Se um dia te oferecerem qualquer coisa sobre a qual você teria vergonha de contar pra alguém o motivo do presente, seja pai, mãe, filho...não aceite. Esta é sutil diferença”.

O que mais dizer? ele definiu tudo com tintas tão simples...Me senti pequeno diante daquele oriental magro, testa longa, de fala mansa, mas firme. Milton: esteja você onde estiver, o infarto fulminante não levou o seu exemplo, acredite nisso.

Na arte como na vida real - conversa com Jorge Fernando

O Ator e Diretor de TV Jorge Fernando participava de um evento em uma empresa onde trabalhei há uns anos atrás. Falava sobre a rotina nos bastidores da TV Globo, mostrando que, fora a fantasia e a ilusão das pessoas, a Globo era uma empresa normal como outras e que fazer novela era tão complexo quanto gerenciar qualquer outro grande projeto. Se você estoura um budget, te cobram. Se um patrocinador não gosta de uma cena, tem que refazer tudo e rápido pra não perder o timming. E a escalação do elenco é como escolher os melhores para um projeto arrojado. Se uma novela que custou milhões não emplaca nos primeiros capítulos, rola a cabeça do diretor e de mais algumas pessoas ou, no mínimo, a vida desse mesmo diretor fica bem mais difícil em futuros projetos. Deu o exemplo do aperto que passou com o fracasso da novela "As Filhas da Mãe" (2002), segundo ele, "um trabalho cuja proposta o telespectador não entendeu". Seu pescoço foi salvo pelo trabalho seguinte, "Chocolate com Pimenta" (2004), esse sim um sucesso de público e de crítica. Enfim, nada diferente do mundo corporativo. O resto é história.

No café, fui me chegando. Até que ficamos próximos o suficiente, fui perguntar: “- Jorge, entre os atores, quem é a verdadeira estrela e quem é a que quer ser a estrela?” Jorge Fernando é daquelas pessoas cujos os olhos claros indefectíveis mesmerizam - olhou através de mim, mexeu o café por uns 3 segundos e tascou: “- Gente como o Tony Ramos, a Nicete Bruno, o Paulo José por exemplo, a gente reverencia e eles ainda ficam envergonhados. Na hora de filmar, se um ator novato treme na base, ajudam, dão apoio, tranquilizam. Não é lindo? São sábios, gênios humildes. Diferente de gente que consegue uma ponta numa minissérie adolescente e já quer BMW, chega e maltrata os maquiadores, tem chilique no set.”

Nunca esqueci dessa conversa. Nada diferente dos corredores da vida corporativa. Gente pequena querendo ser grande e pessoas imensas que se notabilizam com pequenos gestos. Saúde e vida longa ao Jorge Fernando.

Porque as Pessoas brigam tanto nas empresas?

O consultor Pablo Aversa (Senior Partner at Alliance Coaching) esses dias formulou uma pergunta irritante, uma vez que essa pergunta nunca quer calar: Porque as pessoas brigam tanto nas empresas? Paulo, eis meu ponto de vista, espero que ajude a entender e agir sobre o fato.

A comunicação capenga é normalmente o início das contendas entre as pessoas. Um mail desaforado, uns narizes torcidos na hora errada em uma reunião, uma atitude desrespeitosa, coisas assim acontecem por minuto. Mas isso tem um foro mais íntimo: briga de egos, insegurança (a tentação por não assumir erros e passá-los pra outra pessoa), falta de empatia e o clima competitivo exacerbado. A competitividade é saudável e produtiva se houver postura da liderança que mostre com atitudes simples que o real oponente está fora da empresa e não dentro. Falta uma pitada de educação das pessoas também, por incrível que pareça – educação de base: deixar o outro falar, aceitar uma perspectiva diferente da sua, não agir como se fosse o dono da verdade, entender que pra alguém ganhar não precisa necessariamente que o outro perca nem ser exposto ao ridículo. Subestimar a inteligência alheia também completa a lista. O que custa fazer a diligência e/ou dirigir-se aos colegas com gentileza legítima (não apenas social, figurativa)?

A busca da meritocracia nas organizações é saudável pros negócios, alavanca o clima organizacional desde que foque habilidades individuais sem diminuir o restante do grupo nem rotular as diferenças (isso acontece quando se busca um “padrão” de performance, de atitudes, de comportamentos). Somente a postura da Liderança e o Coaching podem desintoxicar o ambiente, diminuindo brigas internas, pois isso certamente acaba com a saúde das pessoas, ainda que silenciosamente - Minha opinião. Saúde à você Pablo e obrigado pelo insight do tema.

IKEA - na cozinha com glamour

Bom humor: Saúde em estado risonho. Rir de si mesmo tem o poder, por exemplo, de transformar ambientes tensos. Pessoas bem humoradas são aceitas muito mais facilmente em quaisquer grupos. Quer ver? Lembre daquele colega de trabalho mais sarcástico que todo mundo convida pra reuniões sisudas.

Em publicidade, não é de hoje que o humor é fórmula certa de acesso ao consumidor. A IKEA é uma cadeia de lojas dinamarquesa especializada em móveis e utensílios de bom gosto a preços baixos (a nossa Tok Stok copiou o modelo) - o humor é carcaterístico nos comerciais deles. Neste (abaixo), juntaram humor e glamour num só anúncio e o resultado você pode conferir.

fontes: IKEA webite, wikipédia e Youtube