Cliente Claro reclama preço de pacote e é alcunhado de "Otário Chorão" em sua fatura

Empresas de telefonia tratarem o cliente a pontapé no momento que são questionadas ou desfiadas não é exatamente uma novidade. No ranking das 50 empresas com maior número de reclamações no PROCON em 2012, empresas de telefonia ficaram muito bem ranqueadas - Claro em 2o. lugar, VIVO em 4o. lugar e TIM em 11o. As duas primeiras ganharam posições. Em 2011, estavam em 16o. lugar e 6o. lugar respectivamente - nada do que possam se orgulhar, pelo contrário. 

Temos muito o que caminhar na linha evolutiva em termos de prestação de serviços (e não é só no Brasil). Já falamos aqui daquela história de encantar clientes ("Parei de tentar encantar meus clientes - prefiro atendê-los" - leia post clicando aqui). Mas vemos empresas com atitudes que inovam no quesito "enterre de vez sua credibilidade já esculhambada". 

Um cliente da Claro com 10 anos de fidelidade (leu bem? 10 anos.) ficou incomodado com o valor da sua Claro TV e ligou pra ver se existia alguma alternativa pra ele pagar menos. Quem sabe um pacotinho menos cheio de canais, essas coisas. Pra variar, o atendente veio com aquela história de que ele deveria cancelar o pacote antigo (repito, o cara tem 10 ANOS de contrato!) e fazer um contrato novo - assim foi feito. O cliente recebeu, dias depois, a conta em casa com o valor alterado. E se assustou com o nome (ou alcunha) que recebeu supostamente do atendente que fez a alteração: na fatura estava "OTÁRIO CHORÃO". De cara, achou que era brincadeira, mas certamente quando caiu a ficha, ficou puto (qualquer um ficaria). 

Quem trabalha com serviços sabe o quanto vale um cliente que fica com você por, digamos, dois ou três anos. Vira amigo da casa. Se eu tenho um cliente de 10 anos, quero conhecer a esposa, os amigos, o escritório, quero saber TUDO sobre ele pra saber como EU posso fazer ele pagar menos e ter a melhor satisfação. 

Juro que ainda vou ver muita criatividade na "difícil" tarefa de achincalhar um cliente. Vejam a foto da fatura abaixo. Só acreditei quando vi. 

A reação da Claro como satisfação pública não podia ser mais previsível e inoperante: Declarou que esse tipo de conduta não condiz com os valores da empresa e que está tomando as providências (quais seriam essas, por acaso?). Dona Claro, a concorrência agradece. Penas que suas concorrentes também não são santas a ponto de atirar pedra no telhado do vizinho. Pena mesmo.

Em todo o caso, aviso à Sky, Net, TVA: quem daria um ano do seu melhor pacote pra esse adorável cliente da Claro pela simples contrapartida de poder tornar o fato público? Eu daria, sem piedade.

fonte: administradores.com e Procon website

IndiGO - a AZUL Indiana

Já viu aquelas fotos enviadas por mail sobre o modo de transporte mais popular na India? Trens apinhados de gente, sem “luxos” como segurança, conforto, serviço. Caminhões de bóias frias brasileiros são ônibus leito quando comparados a isso. Mas essa realidade vai mudando gradativamente e não é pra menos. Com um PIB que cresce mais de 7% ao ano, o mercado da aviação comercial na Índia deu um salto  – em 2002, eram 600.000 vôos contra esperados 1 bilhão e meio em 2011. Nesse mesmo período, o número de passageiros indianos quase dobrou e o aeroporto de Nova Délhi já é o sexto maior do mundo. A Boeing estima que, para atender á demanda dos próximos 20 anos, a Índia vai precisar acrescentar mais de 1000 aeronaves à frota atual.

Transporte na Índia - ontem e...hoje

É nesse ambiente que a IndiGo se destaca pela agressividade com que ganha Market Share, sendo hoje a companhia aérea que mais cresce por lá. Em 2005, o empresário Rahul Bhatia, dono de agência de turismo, comprou 100 aviões e fundou a empresa, fazendo seu primeiro vôo em 2006. Deu tão certo que em 2011 encomendou mais 180 aviões para a Airbus.  E o segredo todo mundo já sabe, mas poucos praticam: passagens baratas e serviço de primeira. Os vôos são confortáveis e a comida é a melhor dentre as companhias do mercado indiano. 

Aeromoças da IndiGo

A IndiGo se prepara para sair do país, estendendo a malha para o Oriente Médio e Sudeste Asiático. Vai ter que enfrentar céu turbulento – empresas do Oriente Médio pagam um décimo do que custa um litro de combustível na Índia. Pra conseguir alavancar esse plano de expansão, a empresa estuda com bancos a abertura de capital ainda em 2011.

Quanto mais exemplos como este tivermos mundo afora, menos trens superlotados lá e menos força para empresas arrogantes aqui (viu, dona TAM?). “Go, Go, IndiGo, Go!”

fonte: Revista Exame e Forbes India

Low cost, low fare, low respect!

Pense rápido: fila em aeroporto, mas não a de embarque. Se fosse só esta, não seria de todo ruim – se tem fila é porque vai ter embarque – então, sorria. Mas a fila do tal do “check in”, essa é perversa. Você está lá esperando, sofrendo, mas nada garante que você vai embarcar. Desde que voar perdeu a graça e a elegância, o tal do low cost-low fare jogou no ralo o nível de serviço. Não, serviço não – o respeito. Bizarro mesmo é ter gente achando que a tal de Ryanair é o bicho, poque atira passagens a 6 euros como quem atira milho pra pombo. E quer carregar gente em pé e cobrar pelo banheiro - me poupe.

Meu cunhado comprou um terreno. Um dia, descobriu que o mesmo terreno tinha sido vendido a ele e a outra pessoa ao mesmo tempo. Qual a diferença disso pra um “overbooking”?  É desrespeitar a Física? Não. É abuso, é crime. Ok, aquele hábito antigo de bloquear duas reservas pra ver qual se confirmava primeiro acabou estimulando essa deformação - em parte, culpa nossa, mas isso é passado. Hoje, com tudo integrado via web, não tem mais choro nem vela. Fato novo: Dona TAM vai ter que repensar atitude. A ANAC (Agência nacional de Aviação Civil) cortou a cabeça e mostrou em sinal de aviso. Atrasou ou cortou vôo, castigo. Clima, estrutura de aeroportos, tudo isso é sempre a justificativa, mas a cultura de que “no final das contas quem fica no chão é o cliente”, essa tem que parar. “O órgão mais sensível do homem é o bolso” – nada de novo aqui. Sem poder vender passagem até 03 de dezembro, a TAM lidera a queda das ações na BOVESPA. E hoje comunica que os vôos estão rigorosamente normalizados - precisava isso? 
Discordo com aquele "speech" debochado que sempre vêm logo após o pouso “sabemos que a escolha da companhia é uma opção do cliente” – mentira. Ainda é “falta de opção”. Mas a atitude da ANAC me encheu de esperança quanto ao final do ano. Passageiro no chão, esperança no ar. Ao menos isso.

A Azul cresce - E eu torço por ela

Nesse final de semana quase perdi um vôo da Gol por causa de duas funcionárias que me deram a mesmíssima informação errada sobre o local correto do meu check in. Depois de 40 minutos de fila, o vôo estava fechado e eu, na fila errada. Abençoada a coordenadora do check in que reabriu o vôo, quando se deu conta da mancada. Na verdade ela confiou na minha súplica, o que não é absolutamente comum, o cliente que fique com o mico.

Lembrei disso enquanto lía que a A Azul Linhas Aéreas fechou a compra de 5 jatos Embraer 195 e hoje confirmou compra de 20 turbélices ATR (muito confortáveis, por sinal) e mais uma opção para outras 20 unidades. Viva a santa concorrência, a inovação e tudo o mais que vier. Há que se ter enquilíbrio entre o que pode ser bom para a companhia e o que pode ser bom pro cliente. Sou mais Azul, viva a concorrência.

fonte: Valôr Econômico - 20/07/10 e O Globo on line - 20/07/2010

KOTLER Que Se Cuide!

Um amigo me mandou essa foto por mail hoje. Segundo ele, está na parede de uma auto-elétrica em São Paulo (ou oficina, ou coisa que o valha). Tem cliente que tem o poder de virar do avesso qualquer fundamento proferido pelo Sr Philip Kotler. Que coisa surreal e maravilhoso arroubo de genialidade criativa trás essa mensagem. Eu lembro de quando eu ia com meu pai na oficina e, enquanto o mecânico ficava fuçando cuidadosa e cirurgicamente no motor, sempre tinha um tiozinho de nariz comprido do lado quebrando o silêncio: “é o giglê, podes crêr, o problema é o giglê, se não for a junta”.

Hoje, tudo via laptop, o processo em oficinas é eletrônico e departamentalizado – sumiram os tiozinhos (e o Giglê também). Mas cliente chato tem em todo o lugar e é à prova de qualquer tempo. Ainda que seja importante pra qualquer negócio, chato é chato. Mas essa placa...é ou não é um barato??

p.s - GIGLÊ (esse nome eu acho um charme): peça que fica na entrada do carburador dos carros e dá passagem/controla a entrada de combustível para o motor (achei isso na Internet, pois não entendo NADA de motores - dedico este post ao meu AMIGO e IRMÃO Zeca Petersen, habitué do "Se Espirrar" e mecânico de mão cheia).

A Saúde e o Marketing de Serviços

Desenvolver ações e atitudes de mercado focadas na área da Saúde é e tem sido um grande desafio para os profissionais que nela atuam. Entra ano e sai ano, e o tema vai e vem, conforme a batuta legislativa. Regras novas, outras nem tanto assim, releituras. No frigir dos ovos, precisamos caminhar, olhar pra frente, tomar decisões ousadas e esse desafio passa por entender o paciente (ou doente) como um cliente especial. A doença é uma demanda e o pacote de Marketing precisa vender Saúde, certo? Em parte. Uma pessoa doente está emocional e psicologicamente alterada, debilitada e precisa do melhor atendimento possível, aquele colo nas horas certas. Recorrendo a um pouco de academicismo, podemos tentar traduzir a pirâmide de hierarquias de Maslow pela ótica da Saúde. Vamos ver?

1) Necessidades básicas – nutrição, preservação do sono, ambiente adequado para o repouso, regeneração física.

2) Segurança – proteção, auto-preservação (quem não gosta?).

3) Necessidades Sociais – atenção emocional e psicológica, afeto.

4) Estima – recuperação da auto-estima, do respeito e da confiança em si, nos outros, para os outros e através dos outros.

5) Auto-Realização – encontrar seu potencial e se auto-desenvolver.

Isso é pra lá de básico para se criar um bom pacote de atendimento e um administrador hospitalar ou um médico terão grandes chances de sucesso se considerá-los no momento de definir o tipo de atendimento a ser dado em seu consultório, clínica ou hospital. Normalmente mira-se o poder aquisitivo do paciente como referencial de demanda pra se ter um bom atendimento, mas talvez não seja o caso – o mundo está obviamente cada vez mais complexo e outras variáveis precisam ser vistas – hoje, pacientes tem muito mais acesso à boa ou má informação sobre doenças. A internet e suas redes de relacionamento são “a bola da vez” , organismos vivos influenciando gente o tempo todo, dando opinião, xeretando gavetas, mudando o canal da televisão e a rotina das pessoas, sem dó. Isso pode mesmo definir postura e atitude de um profissional de saúde ao atender seu paciente-cliente. Nós latinos ainda temos que lidar com aquela coisinha bem complexa e sombria para explicar, mais ou menos presente nos países pertinho daqui, dependendo do passivo cultural: a dita cultura do Assistencialismo. Pesquisando um pouco esse tema, ele diz respeito à atitude de prestar assistência a comunidades excluídas socialmente, sem a pretensão de tirá-las da condição de carência ou transformar essa realidade. “Excluídas?!” Penso, que exista aí uma confusão enorme no entendimento disso, opinião minha. Dependendo da posição de um grupo ou pessoa na hierarquia de Caro Professor Maslow, quando o assunto é saúde, médicos deveriam atender em super-clínicas quase de graça e medicamentos de excepcional qualidade deveriam ser entregues em casa sempre a preço de um envelope de Neosaldina. O grande leão de cada dia é repensar o atendimento, aprofundar o conhecimento sobre esse "cara" chamado cliente, parar de pensar em somente em preço e começar a discutir Valor de verdade, sério... . A partir disso, precisamos partir para a ação customizada, ação essa que coloque um sorriso de absoluta surpresa no olhar das pessoas, pois em saúde a decisão de compra do cliente também pesa (tanto ou mais quando para televisores ou varas de pesca). Isso certamente transformará o cenário de perspectivas para a área da Saúde em tempos de crise e para um futuro muito mais promissor. E Se Espirrar, Saúde! Não é assim?