Empresas de telefonia tratarem o cliente a pontapé no momento que são questionadas ou desfiadas não é exatamente uma novidade. No ranking das 50 empresas com maior número de reclamações no PROCON em 2012, empresas de telefonia ficaram muito bem ranqueadas - Claro em 2o. lugar, VIVO em 4o. lugar e TIM em 11o. As duas primeiras ganharam posições. Em 2011, estavam em 16o. lugar e 6o. lugar respectivamente - nada do que possam se orgulhar, pelo contrário.
Temos muito o que caminhar na linha evolutiva em termos de prestação de serviços (e não é só no Brasil). Já falamos aqui daquela história de encantar clientes
("Parei de tentar encantar meus clientes - prefiro atendê-los" - leia post clicando aqui). Mas vemos empresas com atitudes que inovam no quesito "enterre de vez sua credibilidade já esculhambada".
Um cliente da Claro com 10 anos de fidelidade (leu bem? 10 anos.) ficou incomodado com o valor da sua Claro TV e ligou pra ver se existia alguma alternativa pra ele pagar menos. Quem sabe um pacotinho menos cheio de canais, essas coisas. Pra variar, o atendente veio com aquela história de que ele deveria cancelar o pacote antigo (repito, o cara tem 10 ANOS de contrato!) e fazer um contrato novo - assim foi feito. O cliente recebeu, dias depois, a conta em casa com o valor alterado. E se assustou com o nome (ou alcunha) que recebeu supostamente do atendente que fez a alteração: na fatura estava "OTÁRIO CHORÃO". De cara, achou que era brincadeira, mas certamente quando caiu a ficha, ficou puto (qualquer um ficaria).
Quem trabalha com serviços sabe o quanto vale um cliente que fica com você por, digamos, dois ou três anos. Vira amigo da casa. Se eu tenho um cliente de 10 anos, quero conhecer a esposa, os amigos, o escritório, quero saber TUDO sobre ele pra saber como EU posso fazer ele pagar menos e ter a melhor satisfação.
Juro que ainda vou ver muita criatividade na "difícil" tarefa de achincalhar um cliente. Vejam a foto da fatura abaixo. Só acreditei quando vi.
A reação da Claro como satisfação pública não podia ser mais previsível e inoperante: Declarou que esse tipo de conduta não condiz com os valores da empresa e que está tomando as providências (quais seriam essas, por acaso?). Dona Claro, a concorrência agradece. Penas que suas concorrentes também não são santas a ponto de atirar pedra no telhado do vizinho. Pena mesmo.
Em todo o caso, aviso à Sky, Net, TVA: quem daria um ano do seu melhor pacote pra esse adorável cliente da Claro pela simples contrapartida de poder tornar o fato público? Eu daria, sem piedade.
fonte: administradores.com e Procon website
Nesse final de semana quase perdi um vôo da Gol por causa de duas funcionárias que me deram a mesmíssima informação errada sobre o local correto do meu check in. Depois de 40 minutos de fila, o vôo estava fechado e eu, na fila errada. Abençoada a coordenadora do check in que reabriu o vôo, quando se deu conta da mancada. Na verdade ela confiou na minha súplica, o que não é absolutamente comum, o cliente que fique com o mico. 
"You're Sick, We're Quick," (Você está doente? Nós somos rápidos) – Mensagem forte, que transmite simplicidade, segurança e atitude objetiva. Essa é a assinatura do Minute Clínic (retail health clinics), uma cadeia de clínicas de saúde americana, onde o foco são doenças comuns e sem gravidade. Uma gripe ou resfriado, por exemplo, podem ser tratadas de forma simples, sem a necessidade de se buscar um consultório de um médico especialista ou um hospital. Hora, 80% dos atendimentos nos Estados Unidos são crianças resfriadas - consultas médicas são demoradas e caras! Grande Sacada do Sr. Rick Krieger (Fundador e ex CEO da empresa entre 1998 e 2003). O atendimento é feito por enfermeiras (1) ou “physician assistants” (2).
