Parei de tentar encantar meus clientes - prefiro atendê-los

Essa coisa de encantar o cliente me lembra aqueles faquires indianos com um clarinete e um balaio de onde sai uma serpente enorme dançando em frente ao coitado. Coisa do folclore corporativo – a expressão já virou um jargão meio sem graça e, a meu ver, sem muita racionalidade.

atender x surpreender - dá quase no mesmo 

Acredito mais numa simples atitude: atenda a uma dúvida quando o cliente te perguntar, resolva o problema dele quando ele te ligar, simples assim. Com a velocidade com que tudo acontece, apagar incêndios tem sido o dia a dia. Saber se posicionar nessas situações responde por uns 90% dos casos em que um cliente te procura. Pense – normalmente ele não te procura pra perguntar “como andam as coisas”. Raramente te procura para comprar espontaneamente. Ele te procura quando uma entrega atrasa, quando o conteúdo da caixa veio diferente do que estava na nota, quando não entregaram o que ele pediu. Essa é a rotina, o restante é exceção.  E se você for implacável defensor das soluções inteligentes nesses momentos, teu cliente vai ser teu defensor perpétuo em outras situações. Mas comece pelo básico indispensável: resolva o problema dele e rápido. Em compensação, tente fazer o contrário pra ver se o cliente não te pune duas vezes mais. Tem sido assim com cartões de crédito, empresas de telefonia, companhias de TV a Cabo.

Segundo a revista Harvard Business Review, uma pesquisa realizada pelo Customer Contact Council com 75 mil pessoas que interagiram com call centers  e seus derivados (chat, websites, telefone), por exemplo, levou à duas importantes conclusões: primeiro, encantamento não tráz fidelidade. Segundo, o que fideliza o cliente é ter seu esforço de interação sumariamente reduzido – isso melhora serviço, derruba custo e minimiza perdas. E isso é relativamente fácil de assimilar, considerando os seguintes índices coletados:

56% precisa explicar mais de uma vez o problema

57% desistem da internet e preferem partir pro telefone

59% reclamam por ter despendido muito esforço pra resolver um problema

59% disseram que foram transferidos para outro atendente.

62% reclamam por contatar mais de uma vez a empresa para resolver o mesmo problema.

Preparar a gestão para uma comunicação cuidadosa, atitude proativa e rapidez na resposta me parece que ainda é o feijão com arroz pra lidar com pessoas que querem nos comprar alguma coisa. O restante, é desperdício de recurso. Dá pra economizar um dinheirão nas empresas, não? 

fonte: Harvard Business Review Brasil (ago/2010)