Desenvolver ações e atitudes de mercado focadas na área da Saúde é e tem sido um grande desafio para os profissionais que nela atuam. Entra ano e sai ano, e o tema vai e vem, conforme a batuta legislativa. Regras novas, outras nem tanto assim, releituras. No frigir dos ovos, precisamos caminhar, olhar pra frente, tomar decisões ousadas e esse desafio passa por entender o paciente (ou doente) como um cliente especial. A doença é uma demanda e o pacote de Marketing precisa vender Saúde, certo? Em parte. Uma pessoa doente está emocional e psicologicamente alterada, debilitada e precisa do melhor atendimento possível, aquele colo nas horas certas. Recorrendo a um pouco de academicismo, podemos tentar traduzir a pirâmide de hierarquias de Maslow pela ótica da Saúde. Vamos ver?
1) Necessidades básicas – nutrição, preservação do sono, ambiente adequado para o repouso, regeneração física.
2) Segurança – proteção, auto-preservação (quem não gosta?).
3) Necessidades Sociais – atenção emocional e psicológica, afeto.
4) Estima – recuperação da auto-estima, do respeito e da confiança em si, nos outros, para os outros e através dos outros.
5) Auto-Realização – encontrar seu potencial e se auto-desenvolver.
Isso é pra lá de básico para se criar um bom pacote de atendimento e um administrador hospitalar ou um médico terão grandes chances de sucesso se considerá-los no momento de definir o tipo de atendimento a ser dado em seu consultório, clínica ou hospital. Normalmente mira-se o poder aquisitivo do paciente como referencial de demanda pra se ter um bom atendimento, mas talvez não seja o caso – o mundo está obviamente cada vez mais complexo e outras variáveis precisam ser vistas – hoje, pacientes tem muito mais acesso à boa ou má informação sobre doenças. A internet e suas redes de relacionamento são “a bola da vez” , organismos vivos influenciando gente o tempo todo, dando opinião, xeretando gavetas, mudando o canal da televisão e a rotina das pessoas, sem dó. Isso pode mesmo definir postura e atitude de um profissional de saúde ao atender seu paciente-cliente. Nós latinos ainda temos que lidar com aquela coisinha bem complexa e sombria para explicar, mais ou menos presente nos países pertinho daqui, dependendo do passivo cultural: a dita cultura do Assistencialismo. Pesquisando um pouco esse tema, ele diz respeito à atitude de prestar assistência a comunidades excluídas socialmente, sem a pretensão de tirá-las da condição de carência ou transformar essa realidade. “Excluídas?!” Penso, que exista aí uma confusão enorme no entendimento disso, opinião minha. Dependendo da posição de um grupo ou pessoa na hierarquia de Caro Professor Maslow, quando o assunto é saúde, médicos deveriam atender em super-clínicas quase de graça e medicamentos de excepcional qualidade deveriam ser entregues em casa sempre a preço de um envelope de Neosaldina. O grande leão de cada dia é repensar o atendimento, aprofundar o conhecimento sobre esse "cara" chamado cliente, parar de pensar em somente em preço e começar a discutir Valor de verdade, sério... . A partir disso, precisamos partir para a ação customizada, ação essa que coloque um sorriso de absoluta surpresa no olhar das pessoas, pois em saúde a decisão de compra do cliente também pesa (tanto ou mais quando para televisores ou varas de pesca). Isso certamente transformará o cenário de perspectivas para a área da Saúde em tempos de crise e para um futuro muito mais promissor. E Se Espirrar, Saúde! Não é assim?
Cada vez mais eu me pergunto: Maslow considerou o ser humano em um abiente de alta competitividade para definir as necessidades? O ser humano é individualista e falar de atendimento, cliente, saúde sem rever a os valores individuais não nos leva a lugar nenhum.
ResponderExcluirAs pessoas pagam para cuidar da saúde sem preocupação? Qual o valor de uma consulta frente a um almoço?